해당 유튜버 상담 거절 영상, 온라인 뜨겁게 달궈
자동차 영업 현장에 드리운 불친절의 그림자
유튜브 스카이 채널 캡처 |
구독자 35만 명을 보유한 유튜버 ‘스카이’가 현대자동차 영업점을 방문해 차량 구매 상담을 요청했다가 영업사원에게 거절당하는 장면이 담긴 브이로그 영상을 공개하면서 논란이 일파만파로 번지고 있다.
지난 10일 스카이 채널에 업로드 된 영상에서 유튜버는 현대차의 ‘코나’와 ‘그랜저’ 두 모델 중 하나를 고민하며 사전에 예약한 영업점을 찾아 상담을 요청했다. 하지만 담당 직원은 “차에 대해 모르는데 이걸 찍어놓으면 말씀하실 수 있냐”며 상담을 거부했고 유튜버가 촬영을 중단하겠다고 밝혔음에도 “고객님에게 뭘 설명해드릴 마음이 없다”고 차갑게 대응했다.
이 유튜버는 상담 예약과 영상 촬영 허가를 사전에 받았음에도 불구하고 직원은 차량 가격대가 크게 다른 두 모델을 비교하는 점에 의문을 제기하며 “코나랑 그랜저를 고민하시는 게 조금 의아하다”고 말했다. 이어 “차에 대해 모르시는데 이걸 찍어놓으면 말씀이나 하실 수 있으신가”라며 상담 자체를 거부했다. 유튜버가 촬영을 중단하겠다고 재차 요청했지만 직원은 “이 상태에서 꼭 (상담을) 해야 하나. 고객님에게 뭘 설명해드릴 마음이 없다”고 거절 의사를 분명히 했다.
유튜브 스카이 채널 캡처 |
해당 영상이 공개된 이후 온라인 커뮤니티와 SNS에서는 “상담을 거부하는 영업사원은 처음 본다”, “영업사원의 태도가 맞느냐”, “기업 이미지를 저런 딜러들이 다 망친다” 등 비판이 쏟아졌다. 일부 네티즌들은 “영상에서 저 정도면 일반 고객은 더 무시할 것”이라며 현대차 영업 현장의 서비스 마인드에 대한 문제를 지적했다. 반면 일부에서는 “촬영이 부담스러웠을 수 있다”는 의견도 있었으나 대다수는 상담 거부와 고압적인 태도에 부정적인 반응을 보였다.
논란이 커지자 해당 유튜버는 고정 댓글을 통해 “지점장님께서 사과의 뜻을 전했고 공식 입장 영상 촬영에 동의해 주셨다”며 “가까운 시일 내 기업 측의 입장과 공식 사과가 담긴 영상을 공유하겠다”고 밝혔다. 현대차는 공식적으로 “고객 응대에 있어 미흡한 점이 있었다”며 재발 방지와 서비스 개선을 약속했다.
유튜브 스카이 채널 캡처 |
한편 한 네티즌은 온라인 커뮤니티 게시글을 통해 “상담 거부는 극히 이례적이며 고객의 질문이 비합리적이더라도 영업사원은 친절하게 안내해야 한다”고 지적했다. “고객이 코나와 그랜저처럼 가격대가 다른 모델을 비교하는 것은 충분히 있을 수 있는 일”이라며 “이럴 때일수록 고객의 니즈를 파악하고 최적의 선택을 돕는 것이 영업의 본질”이라고 강조했다. 아울러 “직영점과 대리점 간 서비스 질 차이, 영업사원의 동기 부여 부족 등 구조적 문제를 개선해야 한다”고 조언했다.
송진우 기자